La firma Customer Index Value reveló este lunes los resultados de su encuesta de satisfacción y cercanía emocional de los clientes financieros en Colombia, la cual se realizó a más de tres mil personas en Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla y Bucaramanga; y permitió conocer que el índice promedio de satisfacción bancaria en el país se ubica por encima del 70 %.
De acuerdo con este informe, en una escala de 1 a 100, Banco Caja Social, Davivienda y Scotiabank Colpatria se ubican en la primera posición con 78 puntos, seguidos por BBVA y Banco Santander con 76; AV Villas y Banco Popular con 75 y Banco de Bogotá, Bancolombia e Itaú; con 74 puntos cada uno.
Juan Pablo Granada, presidente de la firma Customer Index Value, explicó que tras estas encuestas se pudo percibir una evolución positiva en la parte transaccional gracias al desarrollo de los canales digitales como portales WEB, aplicaciones móviles, billeteras móviles y tarjetas virtuales que le facilitaron a los clientes las transacciones bancarias de manera amplia, sin restricción horaria y eliminando la movilidad a oficinas y corresponsales bancarios.
“Autogestionar los recursos financieros por parte de los clientes facilitó la experiencia y disminuyó sustancialmente procesos complejos, movilidad y acceso a información, extractos, certificaciones, etc”, dijo Granada.
Así mismo, los call centers, tuvieron una alta demanda relacionada con el soporte a los clientes y dejó de ser un canal de consultas, bloqueos o activación de productos entre otras actividades propias de los sistemas IVR de este canal.
“Aunque la experiencia del cliente con estos canales sigue siendo mejor calificada que la de los otros canales, las calificaciones más bajas son en los contact centers ya que el apoyo que los clientes esperan no se está dando por ese canal y su acceso es más complicado”, agregó el Presidente de CIV.
Este informe también revela que los niveles de quejas y reclamos de estos segmentos están relacionados con los niveles de satisfacción. De esta forma, el 19% de los clientes de la banca retail se quejan del servicio mientras que en el segmento tradicional los reclamos son del 9% y en la banca microcrédito lo hacen el 13% de los clientes.
“Las PQR cuando son mal manejadas generan un inconformismo adicional e impactan la experiencia total del cliente afectando negativamente el voz a voz de los bancos y por ende la recomendación que dan los usuarios financieros de sus entidades. Este ruido negativo es también aprovechado por otros sectores que buscan reforzar su labor basada en estas debilidades del sector bancario”, indicó Juan Pablo Granada.
Para los expertos de esta firma, es necesario tener presente que el 2021 representó un año de retos para los consumidores financieros en Colombia, puesto que a muchos no se les reactivaron los puestos de trabajo y el desempleo siguió elevado, las remuneraciones se mantuvieron reducidas o sin incrementos por los ajustes por crisis en la salud y la economía y adicionalmente se terminaron los períodos de gracia para el pago de sus obligaciones financieras.
Así mismo, pequeños y medianos empresarios y profesionales independientes tuvieron algunas reactivaciones parciales en algunos sectores económicos, pero prácticamente nulas en otros. Para este grupo, el acceso al crédito se vio seriamente afectado debido a los malos resultados económicos del 2020 que ya no daban espacio por el alto riesgo crediticio, endeudamiento y pérdidas económicas.
“El año 2022, se presenta como el gran reto de la economía y la reactivación de las empresas, el empleo y el desarrollo de los colombianos. Sin una activa y decidida acción del gobierno y el sector financiero la recuperación será lenta y dolorosa para las familias y los pequeños empresarios colombianos”, advirtió Juan Pablo Granada, presidente de la firma Customer Index Value (CIV).