Debido a la evolución en sus canales digitales, en la banca tradicional se destacan el Banco Caja Social, Davivienda y Scotiabank Colpatria
Nathalia Morales Arévalo
El presidente de la firma Customer Index Value (CIV), Juan Pablo Granada, afirmó que la satisfacción de los clientes con los bancos, tanto tradicionales como de microcrédito y retail, no tuvo una mejora frente a lo reflejado en 2020, completando así tres años seguidos con bajos índices de satisfacción, recomendación y lealtad.
No obstante, el estudio realizado en cinco de las principales ciudades del país (Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla y Bucaramanga), y con una muestra total de 3.300 entrevistas presenciales por intercepción aleatoria a personas naturales mayores de 18 años, las calificaciones más altas por el apoyo en la pandemia las tuvo Scotiabank Colpatria, Banco de Occidente y Davivienda.
Asimismo, debido a la evolución en sus canales digitales, en la banca tradicional se destacan el Banco Caja Social, Davivienda y Scotiabank Colpatria como los tres mejor evaluados en 2021.
Estas entidades apostaron por el desarrollo en sus portales web, aplicaciones móviles, billeteras digitales y tarjetas virtuales que le facilitaron a los clientes las transacciones bancarias de manera amplia, sin restricción horaria y eliminando la movilidad a oficinas y corresponsales bancarios.
“Este año presenta el gran reto de la economía y la reactivación. Sin una activa y decidida acción del Gobierno y el sector financiero la recuperación será lenta y dolorosa para las familias y los pequeños empresarios colombianos", advirtió Granada.
Más de 50% de los consumidores financieros hacen operaciones virtuales a través de la WEB y especialmente con las aplicaciones móviles que con gran rapidez son adoptadas por los clientes. Aunque la experiencia del cliente con estos canales sigue siendo mejor calificada que la de los otros canales, las calificaciones más bajas son en los contact centers.