Una de las claves por parte de algunas entidades bancarias fue su evolución en las diferentes plataformas digitales, lo que genero una mejora en los procesos.
Una encuesta de satisfacción y cercanía de los clientes financieros sobre sus respectivos bancos, realizada por la firma Costumer Index reveló cuál es el índice de satisfacción bancaria por parte de las personas en Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla y Bucaramanga. Los resultados de la encuesta que le fue realiza a más de 3000 colombianos deja resultados positivos, por encima del 70 %.
Banco Caja Social, Davivienda y Scotiabank Colpatria, son las que mejores resultados tuvieron con 78 puntos, seguidos por BBVA y Banco Santander con 76, mientras que AV Villas y Banco Popular obtuvieron un puntaje de 75. Cerrando la lista aparecen Banco de Bogotá, Bancolombia e Itaú con 74 puntos. El resultado positivo de los bancos que aparecen primeros en la lista se debe a la evolución de sus canales digitales y en la banca tradicional.
El presidente de la firma Customer Index Value, Juan Pablo Granada señala que con respecto al 2020, la satisfacción de los clientes con los bancos tradicionales, de microcrédito y retail no tuvo mejora, completando algo más de tres años con bajos índices de satisfacción. Sin embargo, destaca la evolución que tuvieron algunos en sus plataformas digitales como páginas web y aplicaciones. “Autogestionar los recursos financieros por parte de los clientes facilitó la experiencia y disminuyó sustancialmente procesos complejos, movilidad y acceso a información, extractos, certificaciones, etc”.
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Sin embargo el presidente de la firma señaló que, “aunque la experiencia del cliente con estos canales sigue siendo mejor calificada que la de los otros canales, las calificaciones más bajas son en los contact centers ya que el apoyo que los clientes esperan no se está dando por ese canal y su acceso es más complicado”.
De acuerdo con el encuesta realizado a más de 3 mil personas en las ciudades más importantes de Colombia por Costumer Index los clientes tienes quejas con respecto al servicio en un 19 % los de banca retail, 13 % los de banca microcrédito y un 9 % en la banca tradicional. “Las PQR cuando son mal manejadas generan un inconformismo adicional e impactan la experiencia total del cliente afectando negativamente el voz a voz de los bancos y por ende la recomendación que dan los usuarios financieros de sus entidades. Este ruido negativo es también aprovechado por otros sectores que buscan reforzar su labor basada en estas debilidades del sector bancario”.
De acuerdo con la firma y con el presidente de esta, uno de los factores a tener en cuenta es que en 2021 fue un año atípico, teniendo en cuenta todas las complicaciones que representó la pandemia en la economía colombiana. Muchas personas no pudieron mantener sus trabajos ni negocios, razón por la que el índice del desempleo se elevó. Tampoco hubo incrementos salariales y en algunos casos los salarios se mantuvieron reducidos por el impacto de la pandemia.
El año 2022, se presenta como el gran reto de la economía y la reactivación de las empresas, el empleo y el desarrollo de los colombianos. Sin una activa y decidida acción del gobierno y el sector financiero la recuperación será lenta y dolorosa para las familias y los pequeños empresarios colombianos” aseveró Juan Pablo Granada.