El NPS es un indicador que mide la disposición de los clientes hacia la empresa, clasificándolos en tres grupos: Promotores, Pasivos y Detractores y proviene de una única pregunta.
¿De acuerdo con su experiencia con la empresa, en una escala del 1 al 10, qué tan dispuesto está a recomendar a un amigo, colega o familiar esta empresa?
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El diseño original maneja la escala de 0 a 10 pero al usarlo con otros modelos más completos se utiliza la escala de 1 a 10 que permite mejores análisis y relaciones causa raíz. CIV ha evidenciado que este cambio no tiene impactos en la medición del NPS.
- La fórmula matemática es: %NPS = %Promotores - %Detractores
- Los Promotores son clientes cuyas experiencias con la empresa han sido positivas y están predispuestos a recomendarla.
- Los Pasivos son clientes cuyas experiencias han sido simplemente satisfactorias y por tanto se encuentran indiferentes a recomendar.
- Los Detractores son aquellos que han tenido una experiencia negativa y por supuesto no estarán abiertos a recomendar.
- El NPS no es una metodología sino un indicador que adicionalmente presenta riesgos como indicador de gestión por su alta volatilidad y varianza.
- El NPS no es específico y cuando se usa en varias etapas del proceso (NPS operativo vs. NPS Gerencial puede generar resultados contradictorios.
- El NPS solo es un indicador manejable cuando se acompaña de modelos como ACSI o CIVeX que construyen los mapas mentales y emocionales de los clientes, su experiencia y en particular las relaciones causa / efecto para entender el origen de los detractores o promotores de la empresa.
*”Net Promoter Score es un indicador para medir la lealtad del cliente y una marca comercial registrada de Frederick F. Reichheld, Bain & Company y Satmetrix”