Modelo ACSI

El modelo ACSI fue desarrollado por el profesor Claes Fornell e implementado conjuntamente con la escuela de negocios de la Universidad de Michigan, el Centro de Investigación de la Calidad y la Sociedad Americana de la Calidad.

Todos los estudios desarrollados por CIV son procesados en Michigan y auditados por el equipo de ACSI que incluyen entidades tan reconocidas como la Escuela de Negocios de la Universidad de Michigan, la Sociedad Americana de la Calidad, el Centro de Investigación Nacional de Calidad y el grupo CFI.

Estudio de satisfacción de clientes
Estudio de satisfacción de empleados
Estudio de satisfacción de aliados estratégicos
CIVEX ÍNDICE DE CERCANÍA EMOCIONAL

El CIVeX es un índice de Experiencia que mide la cercanía emocional de un cliente con la organización e involucra de manera correlacionada Variables de Confiabilidad, Experiencia, Satisfacción, Ideales, Recompra y Pertenencia.

El CIVeX se construye integrando evaluaciones de toda la experiencia integral (Customer Journey) y se fundamenta en la capacidad de la organización para generar Confianza con sus clientes, Experiencias positivas y sentido de Pertenencia:

El modelo CIVeX

El modelo CIVeX consolida de forma ponderada las 3 dimensiones de relación con la empresa en 6 variables básicas, en escalas del 1 al 10, y se correlaciona con indicadores como ACSI, NPS e IDC (índice de Detractores Críticos)

El índice de Experiencia CIVeX

 

  • El índice de Experiencia CIVeX integra las relaciones comerciales con las percepciones emocionales de la interacción Cliente – Empresa en toda la etapa de la Jornada del Cliente.
  • Las emociones se “valorizan” en la medida en que generen acciones rentables para la empresa.
  • Los manejos emocionales de los momentos de crisis impactan el Índice CIVeX creando una correlación entre los valores racionales y emocionales del cliente.

 

NPS NET PROMOTER SCORE

El NPS es un indicador que mide la disposición de los clientes hacia la empresa, clasificándolos en tres grupos: Promotores, Pasivos y Detractores y proviene de una única pregunta.

¿De acuerdo con su experiencia con la empresa, en una escala del 1 al 10, qué tan dispuesto está a recomendar a un amigo, colega o familiar esta empresa?

El diseño original maneja la escala de 0 a 10 pero al usarlo con otros modelos más completos se utiliza la escala de 1 a 10 que permite mejores análisis y relaciones causa raíz. CIV ha evidenciado que este cambio no tiene impactos en la medición del NPS.

  • La fórmula matemática es: %NPS = %Promotores - %Detractores
  • Los Promotores son clientes cuyas experiencias con la empresa han sido positivas y están predispuestos a recomendarla.
  • Los Pasivos son clientes cuyas experiencias han sido simplemente satisfactorias y por tanto se encuentran indiferentes a recomendar.
  • Los Detractores son aquellos que han tenido una experiencia negativa y por supuesto no estarán abiertos a recomendar.
  • El NPS no es una metodología sino un indicador que adicionalmente presenta riesgos como indicador de gestión por su alta volatilidad y varianza.
  • El NPS no es específico y cuando se usa en varias etapas del proceso (NPS operativo vs. NPS Gerencial puede generar resultados contradictorios.
  • El NPS solo es un indicador manejable cuando se acompaña de modelos como ACSI o CIVeX que construyen los mapas mentales y emocionales de los clientes, su experiencia y en particular las relaciones causa / efecto para entender el origen de los detractores o promotores de la empresa.

 

*”Net Promoter Score es un indicador para medir la lealtad del cliente y una marca comercial registrada de Frederick F. Reichheld, Bain & Company y Satmetrix”

IDC ÍNDICE DE DETRACTORES CRÍTICOS
  • El IDC es una medición desarrollada por CIV y representa el % de detractores con peores experiencias (calificaciones de 1 a 3).
     
  • El IDC es el % de clientes que generan alto riesgo reputacional y potencialmente ruido en medios, redes sociales e inclusive organismos de control.
     
  • El IDC tiene una alta correlación con clientes que presentan quejas y califican negativamente el manejo recibido a sus reclamos.