Pirámides de necesidades

La empresas enfocadas en el cliente que quieren desarrollar soluciones y experiencias diferenciadoras deben conocer las motivaciones y necesidades de los clientes de manera holística. La construcción de pirámides de necesidades permiten entender integralmente los productos, servicios y atributos que buscan los clientes con el fin de satisfacer requerimientos específicos como salud, vivienda, educación, recreación, etc.

Este modelo desarrollado por CIV permite encontrar nuevas oportunidades de negocios y consolidar su presencia integral en el cliente ganando participación en el gasto.

Customer journey

Las empresas se han enfocado en los momentos de verdad o interacción tanto en los procesos de compra como posteriores. Este foco ha creado una visión distorsionada sugiriendo que los consumidores están más felices o satisfechos de lo que realmente están, distrayéndolos de un enfoque más importante: La experiencia integral del cliente.

Las organizaciones que de manera habilidosa manejan integralmente la Jornada del Cliente construyen grandes beneficios:

  • Mejorar Satisfacción de Clientes
  • Reducir el CHURN (tasa de deserción de clientes)
  • Incrementar ventas y utilidades
  • Mejorar satisfacción de Empleados

Para lograr estos beneficios, las empresas deben integrar el Customer Journey en sus modelos de operación y relacionamiento en cuatro niveles:

  • Identificar rutas críticas de la jornada del cliente
  • Entender el desempeño de la organización en cada una de ellas
  • Rediseñar, mejorar u optimizar los procesos de impacto
  • Consolidar el cambio de actitud y mentalidad para la sostenibilidad a gran escala

El proceso de transformación y ajuste de procesos puede tomar tiempo, pero se debe crear la cultura transversal desde la alta gerencia hasta cada integrante de la operación.

Hacerlo bien construye una verdadera ventaja competitiva.

  • Customer Journey es la aplicación integral de la experiencia reciente del cliente a partir de necesidades, expectativas y valor percibido; el modelo es aplicado cuantitativamente con la información histórica medida identificando los mapas mentales de los clientes y su predisposición real a hacer negocios con la empresa en el futuro.
  • Evidencia los momentos de verdad en el proceso de relacionamiento del cliente con el servicio o producto.
  • Con el insumo de la información de satisfacción, se puede visualizar de manera transversal todos los procesos por los que pasó el cliente y adicionalmente con información cuantitativa se puede obtener su calificación e impactos de manera predictiva.
  • El objetivo es crear un modelo en el que se logre visualizar la organización transversalmente desde la perspectiva del cliente. De modo que se detalle la influencia que tiene cada una de las áreas sobre otras áreas y sobre la evaluación integral de satisfacción del cliente.