3 consejos para gestionar las expectativas del cliente durante el coronavirus

3 consejos para gestionar las expectativas del cliente durante el coronavirus

Los negocios como los conocemos han cambiado.

Algunas industrias, y marcas para el caso, están sintiendo los efectos más que otras. Las compañías de viajes, restaurantes y minoristas que dependen en gran medida del tráfico en persona se preparan para la escasez de ingresos. Mientras tanto, el gobierno federal de Estados Unidos sopesa los paquetes de estímulo para ofrecer un alivio a las empresas en dificultades.

En este entorno, es difícil ofrecer asesoramiento sustancial a las empresas en modo de supervivencia. Pero la historia y la experiencia ofrecen tres recordatorios fundamentales sobre cómo las empresas pueden servir a los clientes y cumplir con las expectativas en este momento difícil y sin precedentes.

1. Migrar a digital

Aparentemente todos los días, el número de personas que se congregaban en público se reduce para proteger al público de la exposición a COVID-19. Los estados exigen que las empresas no esenciales cierren sus puertas y aconsejan a los ciudadanos que se refugien en el lugar. El "distanciamiento social" es nuestra nueva realidad, y está obligando a muchos minoristas a cambiar (o reforzar) sus estrategias digitales.

Nuestros datos han demostrado que las interacciones en línea son más satisfactorias que las interacciones en persona en el comercio minorista, y durante al menos las próximas semanas será más importante que nunca que las empresas mantengan estos canales. En los primeros días de la pandemia, los restaurantes e incluso algunos minoristas comenzaron a permitir a los clientes ordenar artículos con anticipación desde sus aplicaciones digitales para recogerlos en el estacionamiento. Otros están utilizando notificaciones push y otros canales en línea para mantener a los clientes informados sobre la disponibilidad de productos y servicios.

 Tendrá que ser ágil, por supuesto, pero asegúrese de que sus clientes sepan que, aunque no necesariamente pueden hacer negocios como siempre, todavía tiene la capacidad de ofrecerles los servicios a los que están acostumbrados.

2. Comunicarse frecuentemente

Ahora más que nunca, sus empleados y clientes necesitan saber de usted. Necesitan saber que pueden contactarlo con preguntas y preocupaciones. Tenga representantes de servicio al cliente disponibles (de forma remota). Si bien los servicios de atención al cliente como el chat en vivo, las páginas de ayuda y los centros celulares no siempre han estado a la altura de las expectativas, sin duda es mejor que estos recursos estén disponibles en lugar de dejar a los clientes en la oscuridad. En todo caso, use esto como una oportunidad para fortalecer las comunicaciones.

Envíe correos electrónicos de seguridad con información clave para tranquilizar a sus clientes. Por ejemplo, haga que las personas que prefieren ir a una sucursal por sus necesidades bancarias conozcan las capacidades de su aplicación móvil. Recuérdeles que aún pueden acceder a su información bancaria en línea y dígales qué servicios están disponibles.

Estos son tiempos inusuales en que muchas compañías, por ley, no pueden operar como de costumbre. Al final, los clientes probablemente entenderán esto, pero eso no significa que no tengan preguntas. Sea proactivo y receptivo a sus preocupaciones para mantener las relaciones con sus clientes a largo plazo.

3. No aumente los precios sin aumentar el valor

El coronavirus está impactando negativamente en la economía global. Las empresas están perdiendo dinero y la situación puede empeorar antes de mejorar. Sin embargo, incluso si se encuentra entre las industrias que más sufren, no aproveche la crisis. Este no es el momento de aumentar los precios, sin ofrecer una mejor calidad, solo para compensar las pérdidas previstas. Si debe suspender el servicio, asegúrese de tener un plan para compensar este inconveniente, ya sea que prorratee los reembolsos, extienda las políticas de devolución, ofrezca crédito futuro o exonere las tarifas de cambio. Durante este momento difícil, necesitamos unirnos y hacer lo mejor para el bien colectivo. Es una de las razones por las que Amazon ha eliminado a vendedores externos que están cobrando precios locos por productos de limpieza durante el brote.

Adaptarse, vencer y sobrevivir

El brote de coronavirus está alterando nuestras vidas de formas que nunca imaginamos, y sentiremos sus efectos por algún tiempo, pero lo superaremos. Tenga en cuenta a sus clientes, comuníquese con frecuencia y sea flexible. Si tiene los medios para hacerlo, no tenga miedo de innovar para conocer y ayudar a los clientes donde pueda. Si bien el negocio ha cambiado fundamentalmente en un par de semanas, estos tres elementos son válidos y lo ayudarán a capear lo que venga después.

26 de marzo de 2020 / David Vanamburg /